飲食店の通常の営業においても、教育においても、スタッフ同士の考え方がズレたり、部下が上司に怒られている時に“理不尽”と感じてしまう場合に、この「サービス」という言葉の概念がズレていると感じることがとても多い。飲食業界はそもそもサービス業。では、サービスって何か？と問われてググってみると…
1.個人（客・来訪者）や社会や家族に対する、奉仕的な活動、また、職務としての役務提供。
2.相手のために尽くす「奉仕、勤務、接客」という意味で、日本語の「サービス」の多くはこの意味で使われます。
では奉仕とは？ググってみると…
1.利益を目的とせずに人のために尽くすこと。
2.国家・社会や目上の者などのために、私心を捨てて力を尽くすこと。
3.商人が客のために特に安く売ること。
のように出てくる。
しかし、飲食店の店舗は経営されている店舗なので、利益がなくてはスタッフさんの給与も支払われず、お店も継続ができない。
上記の意味だけを引っ張ってきても、「サービス」という言葉は概念があいまいだと言える。ましてや、この意味のまま現場スタッフに上司が教えていても、部下と概念がズレているだけで、問題が起きそうなのは想像に難くない。
たとえば、店舗関係者のご友人がお店に来店される時に、店舗スタッフに「〇〇さんが今日来てくれるからサービスしておいて」ということを言われたとする。
その時に、お願いした方と、お願いされた方と、サービスする内容は常に一致するだろうか？パッと思いつくサービスとして…
１、お会計を◯◯％値引きした
２、注文したお酒に合うおつまみを一品出した
３、喜んでもらえるよう徹底的にコーディネートした
となるのではないだろうか。
もし、そのお客様がその店舗を「応援するため＝お金を落としに」来たのに、「サービスしておいて」と言われたスタッフさんが、３０％OFFした、としたらそのサービスは合っているのだろうか？アルバイトスタッフの友人が、なけなしのアルバイト給与を持って食べに来てくれて、コーディネートだけでいいのだろうか？
そこを外すと、「紹介者に恥をかかす」という重大な結果につながってしまうことがある。これは紹介されるような素晴らしい飲食店が絶対に犯してはならないミスである。
しかし、そのミスの原因は「サービス」という言葉の概念がズレているからである。とはいえ、サービスとは曖昧なもので、これっていう正解はない。また、これまでの飲食業界に携わってくれた素晴らしき先輩たちが培ったものの積み重ねが現在のサービスを形成している。もともと、ホスピタリティが高かったり、もともと気が利く人だけが活躍する飲食業界ではなくて、もともとはそう言う能力が低いけど、お客様を喜ばせたいという気持ちのある方が成長して活躍できる業界であるべきだと考えるほうが未来は明るい。しかし、先輩たちが努力して培ってきたものは簡単ではない。そして、お客様目線で言えば、“できるのにやらない”のも“やれない”のと同じである。
そういうことを総合して私が現在捉えている「サービス」という言葉の定義は…
『得た知識やスキルを、徹底してお客様に提供すること』となる。
誇り高き飲食業界の方々のサービスは一朝一夕で出来るものじゃないです。多くのお客様を喜ばせるための知識はスキルはしっかりと学ばないと得られないし、それをいつも、どんなお客様にも徹底して提供しないと意味がない。という認識です。
しかし、ここは本当に千差万別で色んな意味の捉え方があると思うので、何かご意見や、皆さまの考え方があったら是非コメントいただけたら嬉しいです。
また、サービスについては、ここで話しきれてない部分もあるのでケースワークで今後もお伝えしていこうと思います！