飲食店には、毎日たくさんのお客様がいらっしゃいます。お客様ひとりひとりにニーズが違って、そのお店の責任者や、ベテランスタッフは、常連客やリピーターの顔が分かっていて、そのお客様のニーズを把握していることが多いです。特に、日々来ているお客様は“常連客扱い”を望む方もいて、よく来ているのに自分の顔を知らないスタッフがいるとその対応に対して、疑問を持ったり、不満に思ったりする方もいらっしゃいます。しかし、新人のスタッフに常連さん全員の顔やニーズを把握することはできないし、そんなことを事前に教育することは現実的ではありません。

しかし、その日に来てくれているお客様にサービスをするのであれば、やはり来店してくださったお客様全員に徹底的に提供しなくてはいけません。そうなった場合、新人スタッフにはどういうお客様にはどういう対応をするべきかを大きい括りから教えていかなくてはなりません。サービス教育するのに最初に必要なのは「お店のサービスのこだわり」だったり「お店のサービスにおける理念」だったりします。しかしその内容だけでは、まだ経験が浅い新人スタッフのスキルや知識では対応できません。なので、その上で必要なのは「お客様の分類」だと考えます。私が考える「お客様の分類」は大きく分けて６分類です。

分類１、ひとり

分類２、ふたり

分類３、友人

分類４、ファミリー

分類５、同僚

分類６、接待

この分類の特徴を最初に知っておき、どのように接客すればいいのかを事前に伝えておけば、そのお客様が新規のお客様だろうが、常連客だろうが、喜んでいただけるサービスは必要最低限ではできると思いますので、それぞれの特徴を細かくお伝えしていきます。

どのお店に、すべての分類のお客様がいらっしゃるわけではないと思います。お店の業態にもよるし、地域にもよります。この６分類以外にも、「この分類も入るのではないか？」というものがあれば、コメントやDMでご意見をお願いします！